IPsoft introduceert een uitbreiding van digitale collega Amelia, bedoeld voor Customer Care. Deze softwarerobot moet bedrijven helpen om eerstelijns klantcontact efficiënter af te handelen. De cloudgebaseerde digitale medewerker focust op een optimale time-to-resolution en kan veelvoorkomende klantenservicetaken zelfstandig afhandelen. Klanten met complexere kwesties kunnen daardoor sneller terecht bij een menselijke klantenservicemedewerker.
Amelia for Customer Care kan eenvoudig getraind worden en kan binnen enkele uren of dagen veelvoorkomende eerstelijnstaken op zich nemen. Denk aan het toegangsbeheer voor klantenportals, ondersteuning bij bestellingen van producten en diensten of het delen van informatie uit tutorials en FAQ’s. Daarnaast kan ze bijvoorbeeld helpen bij verzendingen, verzekeringsclaims, restitutieverzoeken, afsprakenbeheer of winkelzoekers.
CV
Amelia for Customer Care is verkrijgbaar via DigitalWorkforce.ai. Bedrijven kunnen hier ook de eerder gelanceerde Amelia for IT Service Desk inhuren. De beschikbare digitale medewerkers zijn voorzien van tientallen jaren aan ervaring en vaardigheden. Amelia for Customer Care beschikt dan ook over een uitgebreid c.v.
Hybride personeelsbestand
Met deze introductie doet IPsoft opnieuw een stap in de richting in de realisatie van haar visie: een hybride personeelsbestand waarbinnen digitale en menselijke medewerkers samenwerken.
Chetan Dube, de CEO van IPsoft: “Veel bedrijven worstelen met de groeiende belasting op hun klantenservice. Momenteel speelt de huidige verschuiving van fysieke naar online kanalen als gevolg van de pandemie een grote rol. Bedrijven staan daarnaast echter al langer voor de uitdaging om via meerdere kanalen een efficiënte, consistente klantenservice te bieden.”
Menselijke collega’s
“Digitale klantenservicemedewerkers kunnen een belangrijke rol spelen in het prioriteren van inkomende contactverzoeken en deze waar nodig koppelen aan menselijke collega’s. Doordat zij veel voorkomende vragen kunnen beantwoorden, houden hun menselijke collega’s meer tijd over voor de complexere vragen. Uit onze ervaring blijkt dat dit de klantervaring ten goede komt.”
Leren
Volgens IPsoft is Amelia dankzij haar cognitieve intelligentie in staat om op natuurlijke wijze met mensen te communiceren en van elke interactie te leren. Amelia is 24/7 telefonisch en via online chat bereikbaar en kan integreren en communiceren met zakelijke back-endsystemen, CRM-systemen en callcenter-oplossingen, waaronder Genesys, Salesforce, Service Now en Avaya. Amelia kan op die manier zelfstandig een aantal belangrijke taken afhandelen. Als verzoeken haar vaardigheden te boven gaan, roept Amelia de hulp in van menselijke collega’s. Door samen de kwestie in orde te brengen, bouwt Amelia haar kennis steeds verder uit.
