Innovatie is in de organisatie van IT-dienstverlener Insight ingebed in de dagelijkse operatie. Zo scherpen ze hun eigen aanbod continu aan, zodat ze hun klanten nog beter kunnen bedienen. ‘We beginnen altijd met een whiteboardsessie om te bepalen waar de stip aan de horizon ligt. Omdat wij met een frisse blik naar de organisatie kijken, blijkt dat er meestal meer mogelijk is dan de klant initieel in gedachten had.’
‘Vision without action is merely a dream, dat is natuurlijk precies waar innovatie over gaat’, begint Marcel Dunk, Solution Sales Specialist Cloud & Datacenter Transformation bij Insight, het gesprek. Innovatie gaat volgens Dunk en zijn collega Bert Neef, solution sales manager, over de concrete vertaling van de stip aan de horizon naar echte verbeteringen. Hoe die stip er dan vervolgens uit ziet en hoe bedrijven daar komen: dat is per klant verschillend.
Neef: ‘Eigenlijk zijn er twee soorten innovatie: enerzijds kan je het huidige proces verbeteren, bijvoorbeeld door efficiënter te werken en slimmer om te gaan met de huidige resources. Anderzijds kan je totaal nieuwe businessmodellen ontwikkelen en nieuwe markten aanboren, en zodoende jezelf ontwikkelen.’ Dunk: ‘Digitale innovatie is daarom een te generieke term, want het is voor iedereen anders.’
Niet ingehaald worden door de concurrent
In elke branche zijn er voorlopers en laggards, zegt Neef, maar innovatie is onontbeerlijk als bedrijven niet ingehaald willen worden door soms branchevreemde concurrenten. ‘Soms betekent het dat klanten de basis op orde moeten krijgen.’ Dunk vult aan: ‘Dat heeft ook niet altijd te maken met nieuwe technologie introduceren, soms moeten mensen slimmer gaan werken of moeten processen geoptimaliseerd worden.’
Of bedrijven kunnen slimmer omgaan met de resources die ze beschikbaar hebben, zoals hun data. ‘Bedrijven kunnen innoveren om een voorsprong te behalen door efficiënter te leveren, klanttevredenheid te verhogen, maar het gaat altijd om de strategische doelstellingen van de organisatie’, aldus Neef. ‘Als die duidelijk zijn, dan weet je ook wat je moet doen om die te bereiken en kan de innovatieslag gemaakt worden.’
Overigens is innovatie niet altijd even doelgericht, vertelt Dunk. ‘Ik heb soms klanten aan de telefoon die slimmer willen werken met hun data. Als ik dan vraag: wat gaat het je opleveren? Dan weten ze dat soms nog niet. Het is dan moeilijk om een businesscase te maken, maar het zijn vaak interessante projecten. Het is een mindset die nodig is om budget vrij te kunnen maken en leider te blijven in de markt.’
Wachtwoord kwijt
Voor andere bedrijven is innovatie veel meer basaal, vertelt Neef: ‘Soms gaat het om het inrichten van een nieuwe werkplek. Of heeft een klant een eigen helpdesk waar ze veel tijd besteden aan mensen die bellen omdat ze hun wachtwoord kwijt zijn. Dat kunnen we eenvoudig inregelen, zodat de IT-afdeling tijd vrijmaakt om slimmere dingen te doen. Dat lijkt misschien niet innovatief, maar voor die bedrijven is het dat wel degelijk.’
Eigenlijk willen veel bedrijven wel innoveren, maar weten ze soms niet hoe, vertelt Dunk: ‘Ze zitten vastgeroest in hun dagelijkse manier van doen en ze hebben geen idee hoe het anders kan. Er kan vaak meer dan ze denken en dat is ook de kracht van Insight, vind ik: we doen een whiteboardsessie om samen met de klant die stip aan de horizon te bepalen en wij weten hoe we dat kunnen realiseren.’
De juiste vragen stellen
Eén van de vragen die in de sessie gesteld wordt is: als we met een toverstokje alles kunnen realiseren, wat zou het dan zijn? ‘Als klanten alles even loslaten, dan komt er véél meer naar boven dan de initiële vraag. Het helpt dan wel dat wij met een frisse blik naar hun organisatie kunnen kijken, ze de juiste vragen kunnen stellen en wij precies weten wat binnen technologische kaders mogelijk is’, aldus Dunk.
Hoe zorgen de consultants van Insight zelf dat ze precies weten wat kan en hoe houden ze hun eigen innovatiekracht levend? ‘Dat is soms best lastig, want technologie ontwikkelt ontzettend snel. Het betekent dat je ’s avonds nog artikelen zit te lezen of nieuwe documentatie bekijkt. Soms is dat heel technisch en functioneel, maar soms gaat het ook over visie en strategie in de markt.’
De opgedane kennis wordt vervolgens gedeeld met de rest van de organisatie, in kleine groepen of tijdens een innovatiedag. Daarna wordt gekeken hoe Insight met de nieuwe technologie of strategie klanten beter kan ondersteunen. Neef: ‘Het is een on-going proces, wat ons betreft, waarbij we de innovatie in groter geheel plaatsen. Vernieuwingen hebben namelijk altijd impact op aanverwante technologie of processen.’
Empowering van de business gebruiker
Hoewel elke organisatie op zijn eigen trede van de innovatieladder staat, wordt Dunk vooral enthousiast van innovaties op het gebied van Internet of Things (IoT), vertelt hij. ‘Sensoren en sensordata vind ik interessant, omdat je veel meer data tot je beschikking hebt om verbeteringen door te voeren. Zeker als je die data kan integreren met andere applicaties, kan je dingen aan elkaar koppelen, waar dat vroeger niet mogelijk was.’
Neef vult aan: ‘Het gaat uiteindelijk om de empowering van business gebruikers. Zij zijn degene die de pijn voelen. Niet de IT’ers, die te weinig tijd en resources heeft om het goed op te kunnen pakken. Daarom wordt selfservice automatisering steeds belangrijker, zodat je niet elke keer als je een bestand wilt delen of wilt samenwerken, IT moet bellen. Misschien moet je eraan wennen, maar dit is de nieuwe manier van werken.’
Aangezien de business steeds meer aan het stuur komt te zitten, is de IT ook niet altijd meer de verantwoordelijke als het gaat om innovatie, vertelt Dunk. Dat vinden IT-managers soms eng, alsof ze hun eigen afdeling opruimen, maar het tegendeel is waar. ‘Natuurlijk, je baan gaat veranderen, maar eigenlijk wordt het alleen maar leuker. Want doordat gebruikers meer zelf gaan doen, kan jij meer budget vrijmaken voor echte innovatie.’
