Door de coronacrisis zijn mensen anders gaan denken over artificial intelligence, zegt AI-leverancier Interactions op basis van een onderzoek onder 1.000 volwassen consumenten in de Verenigde Staten. De pandemie heeft volgens dit onderzoek gezorgd voor een verandering in attitude op het gebied van klantenservice, supermarkt, zelfrijdende voertuigen, gezondheidszorg en privacy.
De pandemie heeft een ongekende druk uitgeoefend op bedrijven in allerlei bedrijfstakken – van contactcenters voor luchtvaartmaatschappijen die overstelpt zijn met bellers tot retailers die dringend behoefte hebben aan contactloze levering. Om de zaken soepel en veilig te laten verlopen, hebben veel organisaties – van ziekenhuizen tot supermarkten – zich tot AI gewend. Maar tot nu toe hadden we weinig inzicht in het sentiment van consumenten rond de groeiende prevalentie van AI in het dagelijks leven.
Radicale impact
“Aangezien het coronavirus nog steeds een radicale impact heeft op het bedrijfsleven en de samenleving, heeft het een nieuwe urgentie voor technologische vooruitgang ingeluid”, zegt Jim Freeze, CMO van Interactions, LLC. “Het is algemeen bekend dat AI een krachtige rol kan spelen bij operaties. Tegelijkertijd is het van cruciaal belang dat het comfort van de consument centraal blijft staan terwijl organisaties door het nieuwe normaal navigeren. Als onderdeel van de voortdurende inspanningen van Interactions om de impact van AI op de wereld om ons heen te begrijpen, hebben we geprobeerd vast te stellen of de ongekende omstandigheden van vandaag het comfort van de consument met de technologie hebben veranderd. ”
Alternatief
Nu er sociale afstandsverordeningen zijn, zijn veel mensen op hun hoede geworden voor mens-tot-mens contact; AI biedt een duidelijk alternatief. Om te bepalen in hoeverre het coronavirus-tijdperk het consumentensentiment rond AI heeft beïnvloed, werkte Interactions samen met SurveyMonkey. In de enquête vroeg Interactions aan consumenten hoe zij over AI dachten in verschillende omgevingen. Hieronder de belangrijkste bevindingen per categorie.
Klantenservice
Aangezien bedrijven ongewoon hoge oproepvolumes ervaren, zijn consumenten verdeeld over de vraag of ze liever wachten en met een mens spreken of dat een door AI aangedreven systeem op hun vraag reageert. Deze bijna-gelijkmatige kloof duidt echter op een aanzienlijke toename van het comfort met AI in vergelijking met eerdere rapporten over automatisering in klantenservice, die de voorkeur voor mensen op 87% vonden.
45 procent van de consumenten geeft er de voorkeur aan om hun vraag te laten behandelen door een AI-systeem als het sneller is, terwijl 55 procent liever wacht op een mens – een voorkeur die waarschijnlijk voortkomt uit de complexe aard van coronavirusgerelateerde vragen en zorgen.
Hoewel velen melden dat hun comfort met AI in de klantenservice stabiel is gebleven, geeft meer dan een vijfde (21 procent) aan dat ze zich nu meer op hun gemak voelen bij een volledig gesprek met een AI-aangedreven systeem.
Zelfrijdende voertuigen
In het coronavirus-tijdperk voelen consumenten zich over het algemeen op hun gemak bij bezorgrobots, maar voelen ze zich veel minder op hun gemak bij het idee om fysiek in een zelfrijdend voertuig te rijden.
Bijna driekwart (73 procent) van de respondenten plaatst nog steeds een bestelling online als ze weten dat een robot deze zal afleveren in plaats van een mens. In feite zegt bijna 40 procent van de respondenten dat ze zich nu meer op hun gemak voelen met bezorgrobots, vergeleken met slechts 23 procent die zegt dat ze zich minder comfortabel voelen.
Een groter dan verwacht percentage van de respondenten (25 procent) zegt echter dat ze geen artikelen online zullen bestellen als ze weten dat een robot zal leveren in plaats van een mens.
Als het gaat om rijden in een zelfrijdende auto, zegt 55 procent van de respondenten dat hun gevoelens niet zijn veranderd. Iets meer dan een kwart (26 procent) zegt dat ze zich nu minder op hun gemak voelen bij het idee, en slechts 18 procent merkt op dat ze zich meer op hun gemak voelen.
Retail
De meerderheid van de respondenten meldt dat hun comfort met het idee van robots in supermarkten is veranderd in het coronavirus-tijdperk. Binnen die groep was het aantal meer comfortabele mensen veel groter dan het aantal dat minder comfortabel is.
57 procent van de respondenten zegt dat hun comfort met het idee van robots in supermarkten is veranderd.
33 procent is nu meer vertrouwd met het idee van robots in supermarkten, terwijl 24 procent zegt dat ze minder comfortabel zijn
Gezondheidszorg
Met ziekenhuizen in de Verenigde Staten heeft het coronavirus-tijdperk het comfort van de consument vergroot met het idee dat AI helpt op medisch gebied.
Een derde (33 procent) van de respondenten zegt dat het coronavirus-tijdperk hen meer vertrouwd heeft gemaakt met het idee dat AI artsen en verpleegkundigen helpt, terwijl slechts 24 procent zegt dat ze zich nu minder op hun gemak voelen.
Bijna een derde van de mensen (30 procent) geeft aan dat ze zich nu meer op hun gemak voelen bij het vertrouwen op een geautomatiseerd hulpmiddel, zoals de CDC-chatbot, om te bepalen of ze medische zorg nodig hebben, terwijl 26 procent van de mensen meldt dat het coronavirus-tijdperk heeft maakte ze minder comfortabel.
Meer dan een derde (35 procent) van de respondenten voelt zich nu meer op zijn gemak met AI-gestuurde screenings om te bepalen wie wel en niet een ziekenhuis kan betreden, terwijl 27 procent van de respondenten aangeeft zich minder comfortabel te voelen.
Privacy
Het concept van het delen van persoonlijke informatie voor het algemeen belang bleek bijzonder verdeeld. De meerderheid van de respondenten was echter van de kant van het delen. Op de vraag hoe het coronavirus-tijdperk hun bereidheid om geanonimiseerde persoonlijke gegevens te delen heeft veranderd om gemeenschappen veiliger en gezonder te maken:
31 procent van de respondenten zegt meer bereid te zijn hun gegevens te delen, terwijl 22 procent minder bereid is.
Ondertussen zegt 47 procent van de respondenten dat het coronavirus-tijdperk geen invloed heeft gehad op hun bereidheid om geanonimiseerde persoonlijke informatie te delen: 25 procent is altijd bereid om deze informatie te delen en 22 procent is nooit daartoe bereid.
