IPsoft en Unisys hebben de cognitieve AI-functies in het automatiseringsplatform InteliServe uitgebreid. Dit platform maakt gebruik van Amelia, de digitale medewerker van IPsoft. Amelia is nu het eerste contactpunt voor InteliServe voor alle gebruikers, ongeacht de werklocatie (thuis, op kantoor of onderweg). Dit on-demand ondersteuningsmodel is vooral belangrijk geworden door de verschuiving van werkomgeving tijdens de huidige pandemie.
Amelia is getraind in de meest voorkomende ondersteuningsverzoeken, veelgestelde vragen en complexere vragen die InteliServe behandelt. Ze is in staat tot complexe natuurlijke taalbegrip, contextwisseling en intentieherkenning, wat betekent dat ze de optimale oplossing voor elke individuele gebruiker begrijpt, diagnosticeert en selecteert.
Menselijke collega
In het geval dat Amelia nog niet is opgeleid om het ondersteuningsverzoek van een gebruiker te voltooien, draagt Amelia het probleem voor voltooiing over aan de juiste menselijke collega. Dankzij de continue leermogelijkheden van Amelia kan ze de interactie observeren en ervan leren, wat leidt tot snellere oplossingen in volgende ondersteuningsverzoeken.
Sneller
“Aangezien bedrijven werk-vanuit-huis-beleid implementeerden te midden van de COVID-19-dreiging, hebben we een aanzienlijke stijging gezien in het aantal telefoontjes van de servicedesk van onze klanten”, zegt Mickey Davis, Global Vice President, Digital Workplace Services, Unisys. “Aangezien Amelia nu is geïntegreerd met telefonie, kan het aantal gesprekken sneller worden opgelost, waardoor de gebruikerservaring en de productiviteit van agenten toenemen.”
Kosteneffectief
“Ons partnerschap levert sterk geautomatiseerde, gestroomlijnde en kosteneffectieve IT-ondersteuning met conversational AI. Amelia brengt een nieuw ROI-niveau door AI. In tegenstelling tot chatbots doet de cognitieve agent van IPsoft Amelia meer dan alleen zoekwoorden en gebruikersvragen herkennen. Ze observeert, leert, begrijpt en ontwikkelt haar vaardigheden in de loop van de tijd ”, zegt Scott Kohn, Chief Channel Officer van IPsoft.
