Robot helpt gemeente Hilversum tijdens coronacrisis

Ondernemers die financieel getroffen worden door de maatregelen rond het coronavirus krijgen compensatie van het Kabinet. Een van de manieren waarop dat gebeurt is de Tijdelijke overbruggingsregeling voor zelfstandig ondernemers (Tozo). Om te helpen bij de bijbehorende administratieve handelingen maakt de gemeente Hilversum gebruik van een virtuele assistent. Die verwerkt meer dan tien keer zoveel aanvragen per dag als een mens.

De tijdelijke overbruggingsregeling voor zelfstandig ondernemers (Tozo) is een variant op de bijstand voor zelfstandigen, met tijdelijk soepelere voorwaarden. Dit neemt echter niet weg dat er veel administratief werk op de overheid, in dit geval de gemeenten, afkomt.  Want met meer dan één miljoen zelfstandigen in Nederland zullen er waarschijnlijk veel aanvragen worden ingediend. Daarom heeft Hilversum een robot ingezet om die hausse aan aanvragen soepel te laten verlopen..

Administratieve lasten verminderd

De Gemeente Hilversum had al ervaring met RPA. Vorig jaar is een AVG-gerelateerd proces in de mantelzorg met succes geautomatiseerd, in samenwerking met MvR & Partners en de RPA-software van UiPath. “In mijn functie ben ik altijd op zoek naar innovatieve ideeën”, zegt Virginia Hofwijks, Adviseur Business IT ondersteuning bij Gemeente Hilversum. “Deze robot was AVG-proof en heeft de administratieve lasten van de medewerkers verminderd”.

Noodplan

Na deze succesvolle RPA-toepassing bleven aanvankelijk verdere toepassingen uit, omdat er op dat moment geen processen waren die mensen problematisch vonden. Dat veranderde toen de coronacrisis zich aandiende, inclusief de bij de centrale overheid belegde Tozo. Hofwijks: “Ik voorzag toen al dat die aanvragen veel administratief werk zouden opleveren voor onze medewerkers. Daarop hebben we een noodplan voor dit proces opgesteld, waar we gebruik hebben gemaakt van de eerdere ervaringen met een robot.”

Helpen

Frank Mester, MvR & Partners: “We willen we in deze tijd graag helpen waar we kunnen. Met robotic process automation kunnen wij dat voor dit proces doen. RPA is ‘robotsoftware’ die als een virtuele assistent kan dienen om processen te versnellen en kwalitatief goed af te handelen. In dit geval kan RPA ambtenaren assisteren bij het verwerken van de aanvragen Tozo.”

====================================================================================================

‘De Tozo voorschot-bot’ is een virtuele assistent met de technologie van UiPath die de aanvragen Tozo verwerkt. Een speciaal aanvraagformulier kan de virtuele assistent goed en makkelijk verwerken via een mailbox. Andere aanvraagformulieren kunnen ook gebruikt worden voor de virtuele assistent. Bijvoorbeeld een webformulier van een webapplicatie. Voor de virtuele assistent zijn geen koppelingen noodzakelijk. De virtuele assistent kan namelijk alle gegevens die hij bij een aanvraag ontvangt (ongeacht hoe hij deze ontvangt) zelf overzetten naar een applicatie naar keuze. Dus, de verwerking gebeurt in de applicatie waarin de gemeente wil dat de aanvraag wordt verwerkt. Dat kan een zaaksysteem zijn, een applicatie van het sociaal domein of ergens anders. Deze virtuele assistent zal checken op alle specifieke eisen, voor zover die niet in gebruikte systemen worden afgevangen. De virtuele assistent kan helpen tot en met het klaarzetten van een voorschot dat verstrekt wordt aan de aanvrager. Het is maatwerk, dus elke gemeente kan zelf kiezen in hoeverre dit proces geautomatiseerd moet worden (of juist niet).

Afhankelijk van de gebruikte applicaties en hoe het proces moet lopen kan de virtuele assistent:

Afhankelijk van de gebruikte applicaties en hoe het proces moet lopen kan de virtuele assistent:

▪ Het aanvraagformulier en de gegevens van de aanvrager in de juiste applicatie zetten

▪ Een werkproces doorlopen en afhandelen

▪ Bepaalde checks en stappen doorlopen

▪ Beschikkingen maken / aanvullen / afdrukken

▪ Een betaling / voorschot klaarzetten

Deze virtuele assistent doet, naast de checks op de specifieke eisen genoemd in de inleiding, ook een aantal andere checks. Bijvoorbeeld:

▪ Controle tenaamstelling bankrekeningnummer

▪ Controle op de aanwezigheid van noodzakelijke documenten (kopie bankpas, legitimatie)

====================================================================================================

Tweehonderd aanvragen per dag

Vandaag zijn de eerste aanvragen in gang gezet. “Na de laatste checks kunnen we de eerste betalingen doen”. Zij verwacht dat het aantal aanvragen dat verwerkt kan worden zeker tweehonderd bedraagt, tegen vijftien per dag als medewerkers het handmatig zouden moeten doen. In praktijk blijkt het zelfs 50 tot 60 uur per te zijn nu de robot live is.

Tips

Vanuit haar ervaring met RPA heeft Hofwijks nog wel een paar tips: “Het is belangrijk dit zowel snel als zorgvuldig te doen. De zorgvuldigheid mag niet ten koste gaan van de snelheid, en andersom. Een andere tip is om te onderzoeken hoe lang de keten van systemen is die geautomatiseerd worden. Als een applicatie downtime heeft kan dit het proces vertragen. Dan is het dus beter om met korte flows te werken dan met één single flow.

Regie

Een laatste tip tenslotte gaat over het managementniveau: “Zorg dat je en goed mandaat hebt, en dat je het op strategisch niveau geborgd hebt. Dat is moeilijk. Bij ons is het gelukt omdat we met dat eerdere proces in de mantelzorg succes hebben gehad, dus het zat goed met het vertrouwen. Daarna is het een kwestie van goed de regie houden.”