Tien procent van alle digitale bestellingen tijdens de feestdagen werden ondersteund met artificial intelligence, onder meer door het personaliseren van suggesties. Dit blijkt uit het Holiday Shopping Report 2019 van Salesforce. Uit de data van Salesforce blijkt dat de digitale verkoop naar aanleiding van de feestdagen van 2019 met 8% is toegenomen, wereldwijd goed voor een digitale omzet van 723 miljard dollar.
Commerce Cloud
In het rapport verzamelt Salesforce inzichten uit de activiteit van honderden miljoenen klanten uit meer dan 30 landen aangedreven door Commerce Cloud, miljarden gebruikerservaringen aangedreven door Marketing Cloud, en miljoenen cases van klantenservice in Service Cloud voor de periode van 1 november tot 31 december 2019. Dit zijn de hoogtepunten en trends in retail van die periode:
- Merken zetten klanten aan om vroeg te beginnen met kerstinkopen: Aangezien Thanksgiving later viel en de periode voor de kerstkoopjes dus korter was, wilden retailers geen tijd verliezen en pakten ze vroeger dan ooit uit met kortingen en promoties. Al in de week voor Cyber Week wisten ze met succes buzz te creëren, waardoor het digitale verkeer met 13% toenam in vergelijking met dezelfde periode in 2018. Klanten vulden dan wel hun online winkelmandjes, ze hebben tot Cyber Week gewacht om hun bestellingen te plaatsen. Het aantal digitale bestellingen nam met slechts 9% toe in vergelijking met een jaar eerder.
- AI helpt klanten sneller te vinden wat ze zoeken: Door Artificial Intelligence (AI)gedreven zoekopdrachten en aanbevelingen van producten hebben de extra omzet voor retailers opgedreven. 10% van de digitale bestellingen en 5% van de digitale omzet zijn afkomstig van aanbevelingen die AI gegenereerd heeft.
- Cyber Week 2019 brak records: Met wereldwijd 15% meer digitale omzet, goed voor 143 miljard dollar, was Cyber Week 2019 er eentje voor de recordboeken. Black Friday bleef mondiaal de belangrijkste digitale verkoopdag en nam in de VS opnieuw omzet weg van Cyber Monday. Over de hele wereld bleek Thanksgiving Day een belangrijk shopevenement. De verkoopcijfers stegen met 24% op jaarbasis naar 20 miljard dollar. Dit bewijst nogmaals dat klanten tot actie overgaan wanneer dat het beste voor hen is.
- Vroege koopjes zorgen wel voor afzwakking net voor Kerstmis: De digitale omzet daalde in de week voorafgaand aan kerst met 27% op jaarbasis. De verklaring hiervoor is wellicht het feit dat de vraag zich over het hele jaar uitspreidt – van klanten die al vanaf de zomer cadeautjes beginnen kopen om hun voordeel te doen tijdens commerciële feestdagen tot klanten die aan de vooravond van de verzenddatum toch nog naar een fysieke winkel gaan om problemen met de levering te vermijden.
- Retailers met click & collect doen voordeel op het einde van het seizoen: Ondanks de zwakkere verkoopcijfers op het einde van de periode was er toch forse winst voor winkels die ‘click & collect’ aanbieden, met dank aan klanten die last-minute aankopen wilden voltooien. Retailers die de mogelijkheid op hun e-commerce website aanbieden, zagen op de laatste vijf dagen van de periode 56% meer actieve digitale klanten. Dit zijn klanten die op de site zoeken, een product aan het winkelwagentje toevoegen, doorgaan naar de betalingen de transactie afronden. Bovendien haalden deze retailers ook een 18% hoger digitaal omzetaandeel na afsluiting van de verzending.
- Mobiel is baas: Op het einde van het jaar 2019 waren mobiele toestellen de belangrijkste apparaten voor digitaal verkeer en digitale bestellingen. Ter vergelijking: in het begin van het decennium had mobiel amper een aandeel in digitale bestellingen. Tijdens de voorbije periode feestdagen kwam op piekmomenten zoals Kerstmis tot 80% van het digitale verkeer en 65% van de digitale bestellingen via een mobiel apparaat.
Personalisering
“Tijdens de eindejaarsverkoop van 2019 scoorden winkeliers met mobiele handel, ophalen in de winkel, personalisering dankzij artificial intelligence en sociale betrokkenheid door het klanten makkelijker te maken om te browsen en aan te kopen”, zegt Rob Garf, VP Industry Strategy for Retail, bij Salesforce. “Mobiel sprak zeker mensen aan die de voorbije periode veel onderweg waren en in 2020 moeten merken daarom op zoek gaan naar manieren om dit in het fysieke te integreren en zo een echte omnichannel winkelervaring te creëren.”
