Parallel aan een strategische heroriëntatie op de kernactiviteiten streeft Flanderijn naar het efficiënter inrichten van de processen voor medewerkers. Daarbij speelt RPA een belangrijke rol. Sunil Kali heeft daarvoor een strak proces neergezet om op regelmatige basis robots te bouwen voor de organisatie.
Flanderijn is van oudsher actief als gerechtsdeurwaardersorganisatie, maar die activiteiten zijn de afgelopen jaren steeds meer verschoven naar creditmanagement en debiteurenbeheer. Waar een gerechtsdeurwaarder van oorsprong wordt ingeschakeld bij het incasseren van een vordering is er een toenemende vraag naar ondersteuning in een eerder stadium, zodat mensen met schulden eerder geholpen kunnen worden.
Procesmanager Operationele Zaken Sunil Kali werkt zelf ruim twee jaar bij Flanderijn, met een achtergrond in verbeteren van processen in de financiële dienstverlening. Binnen Flanderijn is hij verantwoordelijk voor het Continu Verbeterprogramma. Dat richt zich op het behalen van meer efficiëntie, maar wel rekening houdend met een aantal belangrijke voorwaarden: vergroten van de medewerkerstevredenheid, het verbeteren van de dienstverlening aan opdrachtgevers en klanten, èn het verhogen van de winstgevendheid. “Het mooie aan dit programma vind ik dat de directie dit ten volle ondersteunt”, zegt hij.
RPA
De doelstellingen van het programma hebben aan de basis gestaan van de invoering van RPA bij Flanderijn. “Als we met goede ideeën komen moeten ze aan de drie genoemde voorwaarden voldoen. We hebben veel papieren processen, wat in zekere zin hoort bij de juridische branche. Maar we wilden toch kijken of we daar iets aan konden doen, en efficiënter gaan werken. Zo is ook RPA in beeld gekomen als mogelijk oplossing.”
Flanderijn is een zogenaamde zelfbouwer. Er draaien meerdere legacy-systemen waarbij er een flinke nadruk ligt op de conversie van oude naar nieuwe systemen. Dat betekent ook dat de IT-capaciteit belast is met veel lopende zaken en de voorbereiding van de conversie. Volgens Sunil is voor voortdurende verbetering van processen minder tijd. “Samen met mijn team zijn we gestart met procesoptimalisaties door alle waste eruit te halen. Wanneer he daarna nog processen wilt verbeteren is het inzetten van robotisering een goede optie, zeker omdat er beperkte IT-capaciteit beschikbaar is. Omdat we goed naar de processen hadden gekeken waren er gelijk al een paar processen naar boven gekomen waar met RPA snel winst te behalen zou zijn.”
Eerste robots
“We hebben gekeken naar verschillende partijen die als partner RPA zouden kunnen leveren. We hebben toen uiteindelijk gekozen voor Nalanda. Zij hebben ons begeleid in het zoeken naar de juiste software, wat uiteindelijk UiPath is geworden. Wij hadden de processen geselecteerd, zij schreven ze uit en bouwden de robot. Zo zijn de eerste robots succesvol neergezet.”
Omdat dit goed werkte is Flanderijn daarna zelf verder gegaan met robotisering. “Ik heb bij de directie voorgesteld dit succes uit te bouwen door intern een team robotics op te zetten om dat gestructureerd te doen. Full time kon dat niet, maar in deeltijd was er wel ruimte voor. Ieder lid van het team is er vier tot acht uur per week bij betrokken. Zo kunnen we iedere acht weken een robot afleveren, terwijl de betrokken collega’s voldoende ruimte overhouden voor hun andere taken. Dat geeft energie. Mensen leveren er graag een bijdrage aan, omdat ze concrete problemen aanpakken.”
Ideeënbussen
“We willen de hele organisatie betrekken bij het bereiken van meer efficiency, dat wil zeggen alle vestigingen in Nederland en België. Tegelijkertijd kregen we te maken met de coronacrisis en het werken op afstand. We moesten dus goed nadenken over het meenemen van alle collega’s bij die robotisering. Dat hebben we aanvankelijk gedaan door alles wat de mensen wilden veranderen te verzamelen met fysieke en digitale ideeënbussen. Daar kwam heel veel op binnen, met meer dan genoeg ideeën om nieuwe robots te kunnen bouwen. Ook het management kwam met ideeën. Daarnaast kwamen verbeterideeën op de bestaande bots. Het is dus duidelijk op gang gekomen, met betrokkenheid vanuit de hele organisatie. Dat dit gelukt is in een tijd dat er veel op afstand wordt gewerkt, maakt ons extra trots. Onze communicatie over wat er met de ideeën gebeurde was ook volledig transparant.”
Enkele voorbeelden van inmiddels gerobotiseerde processen zijn verrijkingen van dossiers vanuit verschillende registers met gegevens over insolventie, ondernemingsactiviteiten en curatele of bewind. Voorheen moesten er bij een nieuwe opdracht in verschillende registers handmatig worden gezocht naar allerlei data zoals adressen en telefoonnummers van bestuurders, bewindvoerders of curatoren. Wanneer er nu een nieuwe opdracht binnenkomt wordt dat door de robot direct verrijkt met al deze gegevens. “Die verrijking gebeurt nu dus al vóórdat een collega het dossier in handen krijgt, waardoor we ook direct met de juiste partij kunnen communiceren.”
Communicatie tussen robots
Ook bij binnenkomende mail speelt een robot een rol, door alvast te beoordelen wat het voor bericht is en wat ermee zou moeten gebeuren. Hiermee kunnen medewerkers efficiënter de binnenkomende berichten verwerken, en belangrijke zaken gelijk met prioriteit oppakken. Soms gaat die robotisering nog verder. “Er zijn ook opdrachtgevers die een eigen robot hebben, en dan gebruiken beide robots de voor hun relevante informatie uit hetzelfde mailtje. Dat is wel bijzonder, maar het gaat heel goed. Die mailbot is de meest geavanceerde robot voor ons. Hij bespaart ons heel veel tijd, papier en inkt en helpt ons aanzienlijk om sneller te kunnen reageren op vragen van opdrachtgevers, klanten en derden.”
Dat de collega’s bij Flanderijn gelijk merken dat ze worden geholpen door de robots helpt goed bij de acceptatie van de technologie. “Aan het begin ben ik daar wel mee bezig geweest, ik wilde namelijk niet dat mensen het idee zouden krijgen dat ze zouden worden vervangen door een robot. Dat was ook een voorwaarde van de directie, de robots zouden worden gebouwd om efficiënter te kunnen werken, niet om medewerkers overbodig te maken. En dat is gelukt, we zien steeds meer kansen en business cases.”
“Een belangrijk voordeel dat we direct zagen bij de inzet van robots is tijdsbesparing voor de collega’s. Deze collega’s kun je dan weer inzetten op nieuwe projecten en opdrachtgevers. Het komt dus ten goede aan zowel de kwantiteit als aan de kwaliteit. Ook hebben we door allerlei inzichten uit Power BI-rapportages meer inzicht gekregen in de processen, wat weer leidt tot ideeën voor nieuwe verbeteringen. We zijn blij dat we aan deze reis begonnen zijn. Het geeft veel energie.”
Op de foto: : Jamie Collet, Amanda Westerveld, Jan Aarts, Wim Vermeulen, Sunil Kali en Rishie Jokhoe.
