Er is een nieuwe generatie werknemers die geen IT-afdeling meer nodig heeft. Zij zijn gewend alles op IT-gebied zelf uit te zoeken en problemen zelf op te lossen. Het liefst automatiseren zij zelf hun eigen werkprocessen, Maar hoe kijken de HR-managers tegen deze werknemers aan? Moet je ze de ruimte geven om hun eigen robots te bouwen?
Voor de HRtop100 podcast ging Glenn van de Berg in gesprek met Marlise Mahieu (HR verantwoordelijke van de Sunweb Group), Liesbeth Filippini (HR verantwoordelijke bij de Viva! Zorggroep) en Maurits Houck (Country Manager Benelux bij UIPath). Hij legde hen de vraag voor hoe HR ruimte kan creëren voor digital natives, die gewend zijn om zelf hun tools en apps te kiezen of zelfs te schrijven.
“Van mij mogen er nog wel wat meer van dat soort werknemers bijkomen!”, zegt Liesbeth Filippini. “Wij hebben in de Zorg over het algemeen te maken met een wat oudere populatie werknemers en die lopen op IT-gebied soms nog wat achter. De digital natives zijn bij ons dus meer dan welkom, al werken we wel veel met gestandaardiseerde applicaties, waardoor de aanpasbaarheid beperkt is. Iedereen herinnert zich nog de discussies die gevoerd zijn bij de invoer van het elektronisch patiëntendossier. Die hebben geleid tot strakke regels over het gebruik ervan, waardoor er niet veel ruimte voor eigen inbreng meer is. In die zin speelt bij ons eerder het omgekeerde: wij zijn hard bezig om bijvoorbeeld met de inzet van digi-coaches en e-nurses onze huidige medewerkers meer gebruik van de ICT-hulpmiddelen te laten maken” .
Democratisering
Malise Mahieu voegt daaraan toe: “Wij zien inderdaad wel duidelijk dat nieuwe medewerkers er aan hechten hun eigen tools te kunnen kiezen, en ook geneigd zijn hun eigen werkprocessen te definiëren. Zij zijn gewend om apps te gebruiken om hun werk te vergemakkelijken. En van de ene kant juichen wij dat natuurlijk enorm toe, want wat kan er nou op tegen zijn dat iemand probeert zijn werk zo goed en makkelijk mogelijk te organiseren? Maar tegelijkertijd moet de inzet van al die apps en tools wel behapbaar blijven. Security is daarbij een belangrijk aandachtspunt.
Om goed met de spanning tussen de hang naar democratisering van IT en de beheersbaarheid door de IT-afdeling om te gaan, is een eerste voorwaarde dat de werelden van IT en Business elkaar `echt goed begrijpen. Alleen dan kan IT ophouden om een dicterende afdeling te zijn, maar wordt het een service die ondersteunend is aan de business. IT levert en beheert dan het platform, waar de digital natives van de business op voort kunnen bouwen”.
Gedragsverandering
Filippini: “Dat samen multidisciplinair optrekken van IT en Business is in onze organisatie ook heel belangrijk. De traditionele die-hard IT-ers die een applicatie bouwen en beheren zijn niet per se ook de genen die goed begrijpen hoe je er gebruik van moet maken in de praktijk. En juist daarom is het zo belangrijk dat IT horizontaal georganiseerd wordt, door alle afdelingen heen, en niet een op zichzelf staande gesloten organisatorische eenheid is. Bij ons is concreet hierop ingespeeld door een nieuwe informatiemanager aan te nemen, die niet meer alleen het hoofd van de computer-afdeling is, maar veel meer gericht is op het tijdig beschikbaar stellen van relevante informatie, waardoor processen beter gedigitaliseerd kunnen worden. En uiteraard is hier vaak ook een gedragsverandering voor nodig, en dan kom je weer bij HR terecht.”
Maurits Houck: “Wij zagen voorheen vaak dat digital natives binnen organisaties niet de ruimte kregen om zich met IT-tooling of processen te bemoeien, maar nu zien we toch ook dat veel organisaties dat aan het oplossen zijn. Je kent wellicht het ‘Citizen Development Model’, waarbij ervan uitgegaan wordt dat het belangrijk is om zoveel mogelijk app-ontwikkeling zo decentraal mogelijk in de organisatie – lees: ‘zo dicht mogelijk bij de gebruiker – te laten plaatsvinden. Degene die het werk daadwerkelijk uitvoert weet immers het beste hoe dat daadwerkelijk gaat.”
“En als je zijn werkzaamheden dus wilt automatiseren, zul je hem op z’n minst bij die ontwikkeling moeten betrekken. Maar de andere kant is wel, dat het decentraliseren van softwareontwikkeling ook kan leiden tot een wildgroei. Vroeger noemde men dat wel de ‘spreadsheet hell’ . Want probeer maar eens om een spreadsheetmodel dat een ander gebouwd heeft te doorgronden… Het ideale model is daarom volgens ons om de ideeën wel decentraal en zo dicht mogelijk op de werkvloer te laten ontstaan en misschien te prototypen, maar om die ideeën vervolgens wel centraal door IT te laten bouwen en beheren.“
Ziekenhuis
“Een goed voorbeeld is een klant van ons, een groot ziekenhuis. Daar werken 30.000 mensen en bij 8.000 daarvan draaien er robot applicaties op hun laptop, die hen bijvoorbeeld helpen met het correct en doorzoekbaar invullen van de digitale patiënten dossiers.-Maar het viel in praktijk nog niet mee om dergelijke repeterende administratieve taken uit handen te kunnen nemen, omdat er sprake bleek te zijn van behoorlijk wat nuances. Om dat goed te kunnen automatiseren was dus absoluut de inbreng van de medewerkers die dagelijks die dossiers invullen vereist.”
Filippini: “Het voorbeeld dat Maurits noemt toont goed aan dat er met digitalisatie veel te winnen is, ook om het personeelstekort in de Zorg mede op te lossen. En hoewel ik begrijp dat er ook binnen een ziekenhuis sprake is van complexiteit, is daar tenminste nog sprake van iets van een koepel. In onze wereld hebben wij te maken met nog veel meer verschillende partijen, zoals thuis- en wijkzorgorganisaties, patiënten en huisartsen, wat het doorvoeren van een digitale transformatie er in de praktijk niet eenvoudiger op maakt. Maar met de inzet van digitale coaches proberen wij in ieder geval de digitale vaardigheden van onze medewerkers flink te vergroten, zodat zij in ieder geval klaar zijn voor de digitale wereld”.
Kennis
Mahieu: “Binnen de Sunweb Group proberen wij als HRT team voortdurend bij onze medewerkers te meten welke skills en vaardigheden vereist zijn, zodat wij daarop in kunnen spelen met trainingen en het LMD-programma.” Houck: ““De tools zijn er op dit moment ook om verder te gaan met het digitaliseren en robotiseren van processen. Door de low-code/no-code revolutie die we de afgelopen vijf jaar hebben gezien, is het nu echt een stuk eenvoudiger om ontwikkeling van apps meer decentraal te laten plaatsvinden.”
“En veel mensen onderschatten zichzelf en hun eigen kennis ook. Mensen denken dat je om een robot te bouwen een raketgeleerde moet zijn, maar dat is echt niet meer zo! En als je eens ziet hoe blij het mensen maakt als ze zelf een deel van hun werk kunnen automatiseren! En juist daarom is het zo belangrijk dat organisaties hier wel ruimte voor bieden.”
