Deze week vond het webinar ’Transform your contact center operations’ plaats, georganiseerd door de Customer Contact Management Association (CCMA) en UiPath. Sandra van Maarseveen, Manager Customer Care & Operations bij Eneco sprak tijdens deze digitale bijeenkomst open over de inzet van robots en de bijbehorende uitdagingen bij nutsbedrijven.
Huw Williams, Global Practice Leader Contact Center bij UiPath trapte na de opening van Melanie Stemerdink van de CCMA de bijeenkomst af met een kort betoog over RPA, de ‘snelst groeiende sector in tech’. “Onze visie van RPA is ‘een robot voor iedereen in een organisatie’,” zegt Willams. “Die neemt de routinematige taken van medewerkers over, zodat mensen zich met taken bezig kunnen houden die echt waarde toevoegen. RPA imiteert menselijke handelingen, maar dan sneller en accurater.”
Dat RPA toegevoegde waarde kan hebben in contact centers blijkt uit de cijfers. 90 procent van de bedrijven zegt dat klantervaring een business prioriteit is. Maar slechts een derde van die bedrijven laat zich daardoor in praktijk leiden. Het wordt ze ook niet eenvoudig gemaakt, want er zijn nogal wat technologieën waar contactcentra mee te maken hebben.
Gefragmenteerd
Williams: “De data staat gefragmenteerd over systemen en front-, middle- en backoffice. Dat moet allemaal handmatig worden samengevoegd. RPA kan de lijm zijn om dat allemaal met elkaar te verbinden, en te zorgen voor een eenduidige klantinteractie en vereenvoudigen van het werk van de call center agent.”
Bots kunnen snel en accuraat content uit meerdere bronnen halen. De bot kan vervolgens zorgen voor de fulfilment, en tenslotte helpen in de wrap up. “Dat scheelt al snel 40 procent in verwerking, en de klanttevredenheid gaat omhoog. Robots zorgen voor meer compliance, en zijn als het ware een tweede paar ogen om het proces in de gaten te houden. Ook zijn de agents meer tevreden met hun werk. En dat kan allemaal snel worden gebouwd, de gemiddelde bot wordt in 8 tot 12 weken neergezet.”
Self service
Robots worden in praktijk onder meer ingezet om self service in te vullen met chatbots en email, als unattended robots. Attended robots kunnen op hun beur de agent weer voorzien van gepersonaliseerde informatie, om voor die zo begeerde gepersonaliseerde benadering te zorgen. Het net geïntroduceerde UiPath Apps speelt daarop in, waarmee zowel een bot als een interface en presentatie layer gebouwd kan worden.
Sandra van Maarseveen, Manager Customer Care & Operations bij Eneco sprak vanuit haar praktijkervaring met robots in customer service. Zelf is zij verantwoordelijk voor de customer care van Eneco, verzorgd door ongeveer 1.000 medewerkers. Zij krijgen nu 3,2 miljoen klantvragen per jaar, die gaan over zaken als service, betalingen en technische vragen. De kosten hiervoor bedragen 40 miljoen euro per jaar.
RPA
“In die omgeving hebben we RPA neergezet. We zijn daar twee jaar geleden mee begonnen. De eerste use case was een goede samenwerking tussen de IT-afdeling en customer care. We zagen dat er veel handmatig werk werd gedaan. Daar zochten we aanvankelijk oplossingen voor binnen de bestaande systemen, maar dat was te duur, en soms ook te ingewikkeld. In die gevallen bleek RPA een goede oplossing om het handmatige en repetitieve werk aan te pakken.”
“We zijn dus begonnen met RPA om het saaie werk weg te nemen van onze medewerkers, zodat zij zich konden richten op de klantvragen waar ze meer waarde kunnen bieden, en die voor hen uitdagender zijn. Maar hoewel je het werk voor je medewerkers waardevoller wilt maken heb je wel te maken met culturele uitdagingen. Want de eerste reactie op RPA kan wel zijn dat medewerkers denken dat robots hun werk overnemen. Het vraagt om een andere manier van leiding geven in je team.”
Minder fouten
De voordelen zijn direct duidelijk: “De activiteiten die de robot doet worden altijd op de juiste manier gedaan, en het betekent minder fouten. Klanten krijgen sneller antwoord, en het is altijd het goede antwoord. Daarnaast speelde bij ons schaalbaarheid, want we hebben te maken met seizoenspieken, In de winter is het drukker dan in de zomer. En opschalen van die activiteiten kan sneller worden gedaan door er meer robots bij te plaatsen.”
Een ander voordeel is proactief risicomanagement. “Want bij het bouwen van de robot moet je echt iedere stap in het proces goed in kaart brengen, tot in de kleinste details, bijvoorbeeld waar je precies moet klikken. En door je processen op die manier te documenteren zorg je ook voor goed risicomanagement.”
Kostenreductie
Op dit moment hebben zijn bij Eneco dertig processen gerobotiseerd, wat heeft geleid tot een kostenreductie van € 340.000. “We hebben 15.000 storingen verwerkt, 13.500 nieuwe installaties beheerd, 8.000 nieuwe klanten opgetekend, 7.000 keer een bedrag terugbetaald, contact gehad met 3.000 klanten per email, en 1.000 nieuwe mensen aangenomen.”
Ze heeft wel een kanttekening over het beheer: “Je bouwt de robot op je bestaande IT-landschap, maar dat landschap verandert in de loop der tijd. Ook de user interface verandert steeds, er komen nieuwe producten en diensten, wat ook weer leidt tot nieuwe processen. Daar moet je aandacht voor hebben. En er zij natuurlijk ook al robots met pensioen gegaan, omdat het betreffende proces is gestopt of de systemen niet meer actief zijn.”
Uitdagen
Van Maarseveen deelt een aantal lessen: “Daag de IT uit. We hebben altijd eerst gekeken of we een oplossing konden vinden in de al bestaande IT-systemen. Vaak kan dat, maar soms kan dat niet. De tweede les is dat je altijd moet zorgen voor een interface die up to date is als het achterliggende systeem verandert. Zorg altijd voor iemand die zowel de robots als de user interface in de gaten houdt. En de laatste is: begin zo klein mogelijk. Wij probeerden weg te blijven van moeilijke business cases. Kijk of het werkt, laat de resultaten voor zichzelf spreken, en bouw daarop verder. Want al je met iets innovatief komt waar mensen onbekend mee zijn, vraagt het tijd om hen te overtuigen. En wat ook tijd kost is het procurementproces, dat is vaak de grootste bottleneck, niet alleen bij RPA. Als je daar eenmaal doorheen bent kun je optimaal profiteren van RPA.”
